Kompass zeigt auf den Trend

Kennzahlen 2018

Die SRO AG hat auch im Jahr 2018 an den vom ANQ (Nationaler Verein für Qualitätsentwicklung in Spitälern und Kliniken) vorgegebenen Messungen teilgenommen. Weiter wurde die interne Messung der Patientenzufriedenheit weitergeführt sowie die ambulanten Patienten des Notfallzentrums und der Physiotherapie zu ihrer Zufriedenheit befragt.

Mit dem Erheben, analyisieren und interpretieren von Kennzahlen können Schwachstellen und Handlungsbedarf in Prozessen identifiziert und Verbesserungsmassnahmen geplant und umgesetzt werden. Im Bereich Qualitätsmanagement wird mit den Kennzahlen des ANQ, den vom Bundesamt für Gesundheit (BAG) publizierten Qualitätsindikatoren der Schweizer Akutspitäler sowie mit weiteren, themenspezifischen internen Kennzahlen gearbeitet. Kennzahlen werden intern publiziert. Die Kennzahlen des ANQ und des BAG werden auch extern publiziert.

Die SRO AG hat im Jahr 2018 an allen Messungen des nationalen Messplans des ANQ teilgenommen.
Im Bereich Akutsomatik waren dies folgende Messungen:

  • Nationale Patientenzufriedenheitsmessung
  • Nationale Auswertung der potentiell vermeidbaren Rehospitalisationen
  • Nationale Erhebung der postoperativen Wundinfektionen
  • Nationale Prävalenzmessung Sturz
  • Nationale Prävalenzmessung Dekubitus

Im Bereich Erwachsenen-Psychiatrie waren dies folgende Messungen:

  • Symptombelastung (Fremdbewertung)
  • Symptombelastung (Selbstbewertung)
  • Erhebung der freiheitsbeschränkenden Massnahmen
  • Nationale Patientenzufriedenheitsmessung

Alle Resultate sind über die Homepage des ANQ abrufbar.

Im Folgenden werden drei der durchgeführten Messungen kurz erläutert.

Befragt wurden alle stationär behandelten Patienten, welche im September 2018 ausgetreten sind und zum Zeitpunkt der Befragung über 18 Jahre alt waren. Die Aufenthaltsdauer musste mindestens 24 Stunden betragen. Ausgeschlossen wurden im Spital verstorbene Patienten und solche ohne festen Wohnsitz in der Schweiz. Mehrfachhospitalisierte Patienten wurden nur einmal befragt.
507 Fragebogen wurden verschickt; 241 Fragebogen wurden retourniert, das entspricht einem Rücklauf von 47.5 %.
Der Fragebogen umfasst folgende Fragen:

  • Wie beurteilen Sie die Qualität der Behandlung (durch die Ärztinnen/Ärzte und Pflegefachpersonen)?
  • Hatten Sie die Möglichkeit, Fragen zu stellen?
  • Erhielten Sie verständliche Antworten auf Ihre Fragen?
  • Wurde Ihnen der Zweck der Medikamente, die Sie zu Hause einnehmen sollten, verständlich erklärt?
  • Wie war die Organisation Ihres Spitalaustritts?
  • Wie empfanden Sie die Dauer des Spitalaufenthaltes?

Die Antwortskala der Fragen 1-5 umfasst fünf qualitative Aussagen. 
Die Frage zur Dauer des Spitalaufenthaltes wird auf einer dreier Skala beantwortet: "zu lang", "zu kurz", "gerade richtig".

In dieser Grafik ist die Verteilung der Antworten für die Fragen 1 bis 5 ersichtlich.

Dass über 90 % der Patienten die Möglichkeiten, Fragen zu stellen sowie die Verständlichkeit der Antworten als sehr gut bis ausgezeichnet wahrnehmen,  ist ein sehr erfreuliches Resultat. Im Bereich Kommunikation und Information werden seit mehreren Jahren Massnahmen umgesetzt.
Die Organisation des Spitalaustritts ist eine Herausforderung. Als Massnahme ist primär die Nutzung der bestehenden Hilfsmittel zu prüfen, allenfalls sind diese anzupassen oder müssen erneut geschult werden.

Für die einzelnen Fragen stehen ab Herbst 2019 Mittelwerte zur Verfügung, welche durch ANQ risikoadjustiert werden. Mit diesen adjustierten Werten können Spitalvergleiche gemacht werden. Diese werden im Herbst 2019 auf der Homepage des ANQ publiziert.  

Die Befragung wurde allen ambulanten Notfallpatienten des Monats Mai ein bis zwei Wochen nach der Behandlung per Post zugestellt. Ausgeschlossen waren alle Patienten unter 16 Jahren sowie verstorbene Patienten. Die maximale Aufenthaltsdauer auf der Notfallstation betrug 24 Stunden.
Von den 700 verschickten Fragebogen wurden 226 Fragebogen retourniert, was einem Rücklauf von 32.3 % entspricht.
Der Fragebogen enthielt Fragen zu folgenden fünf Bereichen:

  • Organisation (5 Fragen)
  • Information (3 Fragen)
  • Infrastruktur (2 Fragen)
  • Ärzte (6 Fragen)
  • Pflege (3 Fragen)

Die Resultate wurden im Benchmark sowie im Längsvergleich zur letzten Befragung aus dem Jahr 2015 ausgewertet.
In der dieser Grafik ist der Zufriedenheitsanteil pro abgefragtem Bereich dargestellt.

Folgende Massnahmen werden aktuell geprüft und umgesetzt:

  • Merkblätter zu definierten Diagnosen
  • Austrittscouvert mit Informationen zur Nachbehandlung
  • Pocket Guide für Pflegefachpersonen und Assistenzärzte mit einem Leitfaden zur Triage sowie zur Kommunikation am Telefon mit Patienten oder Konsiliarärzten

Im Jahr 2018 wurde die quantitative Auswertung der Patientenzufriedenheitsmessung Ihre Meinung interessiert uns! um eine qualitative Auswertung ergänzt. Dazu wurden sämtliche Freitext Patientenrückmeldungen kategorisiert. Die Kategorisierung erfolgte nach Hoffmann et al. (2018) in den drei Dimensionen klinische Aspekte, Management und Beziehungsqualität. Diese Dimensionen sind jeweils zwei bis drei Kategorien sowie acht bis neun Subkategorien zugeordnet:

  • Dimension Klinische Aspekte umfasst die Kategorien Qualität (der medizinischen Behandlung) und Sicherheit
  • Dimension Management umfasst die Kategorien institutionelle Faktoren (bspw. Administration, Verpflegung, Reinigung und Infrastruktur) sowie Zeitliche Aspekte und Zugang (Aufnahme, Verspätung, Entlassung, Überweisung)
  • Dimension Beziehungsqualität umfasst die Kategorien Kommunikation, Wertschätzung/Caring und Patientenrechte

Die Ergebnisse zeigen, dass positive Rückmeldungen meistens allgemein gehalten sind und in der Dimension Beziehungsqualität vor allem Lob an das Personal und in der Dimension Management Lob an die Küche umfassen.
Verbesserungspotential wird mit spezifischen Aussagen und zum grössten Teil in der Dimension Management geäussert. Aussagen zu den Themen Verpflegungsprozess, Reinigung und Baulärm sowie Infrastruktur werden am häufigsten gemacht.
Der Verpflegungsprozess wird mit der Einführung eines elektronischen Menüwahlsystems aktuell überarbeitet. In der Reinigung wurden Schnittstellen zwischen dem externen Reinigungsinstitut und der Pflege geklärt und Anpassungen vorgenommen. Der Thematik des Baulärms ist sich die SRO AG bewusst. Mit gezielter Information, Zeitfenster ohne Baulärm und definierten Ansprechpersonen für die Pflegenden bei zu hoher Lärmbelastung ist die SRO AG bemüht, die Lärmbelastung für Patienten möglichst gering zu halten.

Bei der Kategorisierung der Freitextrückmeldungen beziehen wir uns auf das Modell von Hoffmann, Susanne; Dreher-Hummel, Thomas; Dollinger Claudia; Frei, Irena Anna (2018). Patientenrückmeldungen als Möglichkeit, die Versorgungsqualität von Spitalpatienten zu verbessern, Ergebnisse einer Inhaltsanalyse. Pflege; 31 (2), S. 101-109.

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