Kompass zeigt auf Trend

Kennzahlen 2019

Die SRO AG hat auch im Jahr 2019 an den vom ANQ (Nationaler Verein für Qualitätsentwicklung in Spitälern und Kliniken) vorgegebenen Messungen teilgenommen. Weiter wurde die interne Messung der Patientenzufriedenheit weitergeführt sowie die ambulanten Patienten des Rettungsdienstes zu ihrer Zufriedenheit befragt.

Mit dem Erheben, analysieren und interpretieren von Kennzahlen können Schwachstellen und Handlungsbedarf in Prozessen identifiziert und Verbesserungsmassnahmen geplant und umgesetzt werden. Im Bereich Qualitätsmanagement wird mit den Kennzahlen des ANQ, den vom Bundesamt für Gesundheit (BAG) publizierten Qualitätsindikatoren der Schweizer Akutspitäler sowie mit weiteren, themenspezifischen internen Kennzahlen gearbeitet. Kennzahlen werden intern publiziert. Die Kennzahlen des ANQ und des BAG werden auch extern publiziert.

Die SRO AG hat im Jahr 2019 an allen Messungen des nationalen Messplans des ANQ teilgenommen.
Im Bereich Akutsomatik waren dies folgende Messungen:

  • Nationale Patientenzufriedenheitsmessung
  • Nationale Auswertung der potentiell vermeidbaren Rehospitalisationen
  • Nationale Erhebung der postoperativen Wundinfektionen
  • Nationale Prävalenzmessung Sturz
  • Nationale Prävalenzmessung Dekubitus

Im Bereich Erwachsenen-Psychiatrie waren dies folgende Messungen:

  • Symptombelastung (Fremdbewertung)
  • Symptombelastung (Selbstbewertung)
  • Erhebung der freiheitsbeschränkenden Massnahmen
  • Nationale Patientenzufriedenheitsmessung

Alle Resultate sind über die Homepage des ANQ abrufbar.

Im Folgenden werden drei der durchgeführten Messungen kurz erläutert.

Befragt wurden alle stationär behandelten Patienten, welche im September 2019 ausgetreten sind und zum Zeitpunkt der Befragung mindestens 16 Jahre alt waren. Die Aufenthaltsdauer musste mindestens 24 Stunden betragen. Ausgeschlossen wurden im Spital verstorbene Patienten und solche ohne festen Wohnsitz in der Schweiz. Mehrfachhospitalisierte Patienten wurden nur einmal befragt.
455 Fragebogen wurden verschickt; 188 Fragebogen wurden retourniert, das entspricht einem Rücklauf von 41.3%.
Der Fragebogen umfasst folgende Fragen:

  • Wie beurteilen Sie die Qualität der Behandlung (durch die Ärztinnen/Ärzte und Pflegefachpersonen)?
  • Hatten Sie die Möglichkeit, Fragen zu stellen?
  • Erhielten Sie verständliche Antworten auf Ihre Fragen?
  • Wurde Ihnen der Zweck der Medikamente, die Sie zu Hause einnehmen sollen, verständlich erklärt?
  • Wie war die Organisation Ihres Spitalaustritts?
  • Wie empfanden Sie die Dauer des Spitalaufenthaltes?

Die Antwortskala der Fragen 1-5 umfasst fünf qualitative Aussagen. 
Die Frage zur Dauer des Spitalaufenthaltes wird auf einer dreier Skala beantwortet: "zu lang", "zu kurz", "gerade richtig".

In dieser Grafik ist die Verteilung der Antworten für die Fragen 1 bis 5 ersichtlich.

Dass über 90% der Patienten die Möglichkeiten, Fragen zu stellen sowie die Verständlichkeit der Antworten als sehr gut bis ausgezeichnet wahrnehmen, ist ein sehr erfreuliches Resultat. Im Bereich Kommunikation und Information werden seit mehreren Jahren Massnahmen umgesetzt.
Die Organisation des Spitalaustritts bleibt eine Herausforderung. Um die treibenden Faktoren für die Unzufriedenheit im Bereich Organisation Spitalaustritt zu identifizieren, wird im zweiten Quartal 2020 eine spezifische Befragung zur Zufriedenheit mit der Organisation des Spitalaustritts durchgeführt.  

Für die einzelnen Fragen stehen ab Herbst 2020 Mittelwerte zur Verfügung, welche durch ANQ risikoadjustiert werden. Mit diesen adjustierten Werten können Spitalvergleiche gemacht werden. Diese werden im Herbst 2020 auf der Homepage des ANQ publiziert.  

Befragt wurden alle Patienten der ambulanten Physiotherapie SRO, mit Standorten in Langenthal, Huttwil, Niederbipp und Herzogenbuchsee. Die Befragung startete am 3. September 2018 und lief bis zum 31. März 2019. 
Von den 910 abgegebenen Fragebogen wurden 553 gültige Fragebogen retourniert, was einem Rücklauf von 60.8% entspricht.
Der Fragebogen enthielt insgesamt 21 Fragen zu folgenden fünf Bereichen:

  • Organisation
  • Allgemeine Information
  • Infrastruktur
  • Therapeut
  • Heimprogramm

Die Befragung wurde gleichzeitig in den Physiotherapien von sechs Berner Spitalgruppen durchgeführt. Die Resultate konnten somit im Benchmark, wie auch im Längsvergleich zur Befragung 2014/2015 geprüft werden. 
In der dieser Grafik ist der Zufriedenheitsanteil pro Standort und abgefragtem Bereich dargestellt.

Unter anderen wurden folgende Massnahmen umgesetzt:

  • Standardisierte Informationen bei Anmeldung und Erstkonsultation zu administrativen Abläufen
  • Fortbildung der Mitarbeitenden Physiotherapie in Patientencoaching
  • Instruktion Heimprogramm verbessert durch behandlungsspezifische Merkblätter, Handyfilm, Patientencoaching.

Die SRO führt seit 2013 eine kontinuierliche Messung der stationären Patientenzufriedenheit durch. Bei Austritt erhalten alle Patienten einen Fragebogen mit sieben Fragen zur quantitativen Beurteilung sowie der Möglichkeit, diese durch einen Freitext zu ergänzen. Folgende sieben Fragen werden gestellt und durch den Patienten auf einer sechser Skala bewertet:

  • Wie zufrieden waren Sie insgesamt mit uns?
  • Wie beurteilen Sie die pflegerische Dienstleistung?
  • Wie beurteilen Sie die ärztliche Dienstleistung?
  • Wie verliefen die Aufnahmeformalitäten im Spital?
  • Wie gut war Ihre Entlassung durch das pflegerische und ärztliche Personal organisiert?
  • Wie zufrieden waren Sie mit dem Essen im Spital?
  • Wie zufrieden waren Sie mit der Sauberkeit im Spital?

In den Ergebnissen zeigen sich seit 2017 anhaltend sehr hohe Zufriedenheitswerte. Insbesondere in der Beurteilung der ärztlichen und pflegerischen Dienstleistung. Die Bereiche Verpflegung, Sauberkeit und Organisation des Spitalaustritts werden in der Tendenz tiefer bewertet.

Grafik: Entwicklung interne Patientenzufriedenheitsmessung 2016-2019

Im 2019 wurde mit einer Korrelationsanalyse geprüft, wie stark die Zufriedenheit mit den in den Fragen zwei bis sieben abgefragten Bereichen (Pflege bis Sauberkeit) die Beurteilung der Frage eins, Leistungen insgesamt, beeinflusst. Anschliessend wurden die Mittelwerte der Frage eins, Leistungen insgesamt, sowie der Fragen zwei bis sieben, ermittelt und es wurde geprüft, welche Bereiche der Fragen zwei bis sieben über, respektive unter dem Mittelwert der Frage eins, Leistungen insgesamt, bewertet wurden.
Die Resultate sind in untenstehender Grafik dargestellt. 

Grafik: Potential Analyse 2019 Ihre Meinung interessiert uns

Aus dieser Darstellung geht hervor, dass die Organisation des Spitalaustrittes den grössten Hebel zur weiteren Verbesserung der Gesamtzufriedenheit darstellt. Ärzte und Pflegende stellen strategische Stärken dar; in diesen Bereichen ist es wichtig, die hohe Zufriedenheit zu halten. 

Tip-A-Friend

Seite Empfehlen

Seite weiterempfehlen

captcha